保安是公司的對外窗口 ，是公司的形象代表，經過多年的實踐與探索，我認爲保安企業在服務客戶單(dān)位時 ，主要應從(cóng)服務質量、服務效率 、有形養成 、和諧共赢“四大工程”人手，提升企業信譽，打造良好保安服務形象 。
服務質量是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和 ，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業爲使目标顧客滿意而提供的最低服務水平 ，也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度。服務質量，就是生産(chǎn)力，它決定著(zhe)企業未來的命運，服務質量越好,客戶單位滿意度就越高，發展機遇也就越多 。而且，優質的服務不僅可以提升品牌形象，甚至服務本身，即可創造價值。
保安企業在服務客戶單(dān)位時要樹立良好的保安服務形象，我認爲要做好“三個(gè)強化”。
一是強化主觀意願。服務質量對任何一個服務單位來說都是它的生命線，是它賴以生存的基石，服務質量的好壞決定著(zhe)我們保安企業發展的趨勢，好的服務質量可以增強我們的向心力和凝聚力，壯大我們的保安隊伍，更有力地推動保安事業的穩步發展，因此，服務質量也是我們保 安企業生存發展的基礎(chǔ) ，當我們将自己與保安事業的命運聯系在一起 ，将個人榮辱與保安事業的發展結合在一起，就會自覺自願地減少差錯，做好工作。
二是強化工作責任心 。任何工作能良好地完成都必須要有強烈的 責任心，責任心的培養來源於對我們 本職工作的熱愛 ，來源於對本職工作 重要性的理解。保安服務肩負著(zhe)客 戶單位的安全與重托，代表著(zhe)一個城 市的形象，也代表著(zhe)一個城市的服務 窗口 ，雖然這個窗口很小，但通過這 個窗口可以展示保安隊伍的形象，可 以洞察一個城市對安全的需求程度 ， 因此，保安服務關系到企業對一個城 市的印象，當我們對本職工作的認識 提高瞭(le)，使命感就會油然而生，就會 催生出強烈的做好工作的願望和足 夠的責任心來保質保量地完成任務。
三是強化換位思考 。對服務質量和本職工作重要性的認識提高後，就要從務實的層(céng)面提高服務意識，也就是換位思考，讓自己站在客戶單位的角度 ，設身處地地從客戶單位的實際出發，提前預測(cè)他們有哪些需求 ，認真思考我們可以提供哪些服務來滿足他們的需求，不斷充實我們的服務内容，增加滿足需求的服務項目， 同時，将“顧客是上帝”的營銷理念植入我們的服務意識中，把滿足客戶單位合理需求作爲自己的職責，把讓客戶單位滿意作爲我們的工作目标 。
客戶單位的安全需求在追求質量的同時，更講究效率。他們一般的效率理念是：在不增加資源的情況下，用時間作爲驅動力，以最快速度 完成各項工作，根據曆史數據來確(què)定 現狀目标。保安服務作爲一種經濟行爲是以效率爲生命的，而是否符合倫理的效率将直接影響著(zhe)保安企業的生存和可持續發展。因此，保安服務效率應當是符合倫理的、公正和諧的效率。保安服務效率是聯系保安 服務資源和保安服務效果的核心環節 ，服務效率的提高可以在保持保安 服務效果不變的前提下節省服務資源，從而使保安企業有可能避免預支過多的服務能力，而将更多的精力放到企業的長遠和可持續發展上。
提高服務效率 ，需要每個環節的合理有效的完成才能達到效果，效率提高瞭(le)才能創(chuàng)造更大的效益。保安企業要提高服務效率，我認爲必須抓好保安隊伍“三個建設”。
一是抓好團隊建設 。古語說，“授 之以魚不如授之以漁”，“臨淵羨魚， 不如退而結網”。企業要穩步發展 ，關鍵的一條就是建設一個領導有力 的管理團隊，在這個團隊中，隻有進行明確的分工，人員間精誠的合作，才能提高整個團隊的工作效率 。在 合作中 ，發揮每個人的最大優勢，使 每個人都能心情愉悅、高效率地工 作。而對於(yú)團隊中的每一個人來講，要認真對待自己的工作，明白自己在 團隊中的位置，清楚自己在工作中的環節，與團隊中人員多交流、多溝通，做好自己的工作 ，同時協助别人完成 工作，營造良好的工作氛圍。拿破侖 也曾說過：一頭獅子帶領的99隻綿羊可打敗一隻綿羊帶領的9 9頭獅子。可見，管理人員的重要性。爲此， 保安企業在管理人員的選拔任用上 ，要堅持能者上、平者讓、庸者下的原則，任人唯賢、量才适用，形成“不唯 學曆重能力，不唯資曆重業績，一切 憑業績說話”的導向，使每一名保安 員都看到 ，隻要幹好工作，就有機會 得到重用 ，激發瞭(le)保安隊員的工作積極性和創造性。
二是抓好制度建設。保安企業應根據社會的不斷進步 ，不斷健全隊伍管理制度 ，建立起有利於增強隊伍素質，有利於提高服務質量，有利於調動保安員積極性、主動性和創造性 的可持續發展的管理機制和一系列切實可行的規章制度。從嚴管理，從嚴治隊，把制度規範化貫穿於隊伍管理的全過程。保證各項規章制度對保安隊伍的約束達到不漏人 、不漏事，著(zhe)力培養人人照章辦事 、遵規守紀的自覺性，營造瞭(le)人人、事事與獎懲挂鈎的良好氛圍 ，達到以管理求生存、促發展的目的。有瞭(le)規矩，就會在工作時 ，條理清晰 ，階段明確，工作流暢，如果将分工明確到一定程度， 使得工作流程呈現爲流水線的形式， 每個人便能将精力集中於一件事上 ，整體效率便會提高 。
三是抓好技能建設。工作技能的提高，一方面來源於(yú)知識的積累 ， 一方面來源於(yú)自己的經驗。隻有不 斷深入 、不斷發展 ，才不至於(yú)被知識 和業務技能的匮乏所束縛，才不至 於(yú)因解決不瞭(le)問題而停滞不前。爲此，保安企業在業務素質建設上應講 究“近、實、活”，進一步提高保安隊伍的業務素質和技能。講究“近”，就是貼近現實生活 ，緊緊抓住保安員 關注的熱點、難點問題，對症下藥 ，釋 其所疑，解其所惑 。講究“實”，就是 把提高保安員業務技能同解決實際問題結合起來，在講道理的同時，讓 保安員從業務工作中接受道理 ，明白道理。講究“活”，就是根據保安員的接受能力，確定提高業務技能的内 容、方式和方法，用保安員聽得懂的語言、易於(yú)接受的方式，通過能夠引 起共鳴的交流 ，因人施教，因事說理 。
有形養成，貴在“養”，終於(yú)“成”。這是一個孜孜以求、堅持不懈的過程。員工素質的形成和提高關鍵在養成，高素質的隊伍需要長時間 的培養 。我認爲，良好保安服務形象的樹立，著(zhe)重要提高保安隊伍的“三個養成”（即思想品德的養成 、執勤形象的養成及内在素質的養成）。
一要提高思想品德的養成。有意義的服務，首先是源於(yú)服務於(yú)人的思想 ，而不是倚賴於(yú)各種技巧。我們 知道 ，思想決定行爲。因此，服務制勝，從服務理念開始 。沒有理念指導 的服務，就猶如缺乏圓心的圓。通常的思想品德教育 ，通過正面宣傳提倡 什麽 、限制什麽、禁止什麽，但如果僅停留在“說教”的層(céng)面，則難以收到預期的成效。應該抓住時機，創設适當的德育情景，激發保安員的道德情感，從而使保安員形成道德認同和道德内化,進而形成自覺的道德自律和規範的道德行爲。
二要提高執勤形象的養成。保 安是客戶的窗口 、形象 ，良好的保安形象是赢取客戶的重要保證。保安 企業應把隊伍形象作爲隊伍建設的 重中之重來抓 ，從保安員的儀容儀表 到言行舉止，從保安員的品德修養到 工作作風，堅持常抓不懈 ，使保安員 在思想上牢固樹立“三個明確(què)”（明 確(què)保安是客戶的窗口，明確(què)保安是客 戶的形象 ，明確(què)保安是客戶的安全保 障），在值勤中做到“三個到位”（即 思想認識一定要到位、優質服務一定 要到位、責任心一定要到位），以優質 高效的安全服務，取信於(yú)社會，在社 會上體現保安良好的精神風貌 。
三要提高内在素質的養成。提高人的素質 ，就是要從提高人的科學文化與思想道德水平著(zhe)手 。在客戶 單位裏 ，保安的形象不僅僅代表保安 企業的形象，更代表所在的城市的形 象。關注細微處 ，著(zhe)力“換内膽”，這 正是湖裏保安公司傾心打造的“形象 工程”。近年來 ，爲瞭(le)讓客戶從保安員的言行舉止中實實在在的感受到 舒心、安全，湖裏保安公司将改造目 标對準瞭(le)規範保安員的職業道德、言 行舉止 、禮節禮貌等内在素質上 ，從 很多以前沒有注意到的細節人手 ，挖 掘優質服務的空間，有人形象地把它 稱爲“換内膽”。經過不斷學習、摸索、鍛煉，公司派駐客戶單位的保安員 适應瞭(le)客戶單位的管理模式，“歡迎 光臨”、“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“很抱歉”等文明用語在保安員 的嘴裏由過去的羞於出口變爲現在 的“脫口秀”，保安員執勤中都能做 到“三聲三不”，即來有應聲，問有答 聲，去有送聲；不說髒話、粗話、不使用冷、硬、橫的語言，不著(zhe)裝不整 。湧 現瞭(le)一大批“微笑服務”的優秀保安員，良好的保安形象在他們的“OK” 聲中得到很好的印證。
古人說：“欲謀勝敗(bài)，先謀人和。”我認爲，“和”是企業之本。沒有“和”，個(gè)人與企業、企業與企業、 企業與社會便無法良性共生。
“合作夥伴”從字面上理解是兩者之間的關系，但在我的思維裏，“合作夥伴”卻是三者之間的關系，客戶單位與保安企業、保安企業與保安 員、保安員與客戶單位均爲合作夥伴。每一位員工都是企業的一張名 片，他們的優質服務就是企業最大最 有效的廣告。你隻有尊重自己的合作夥伴 ，他們才有可能尊重每一個客戶；你隻有使你的合作夥伴每一天都充滿著(zhe)快樂，他們就有可能将這份快 樂傳遞給更多的客戶。我認爲，保安企業在服務客戶單位中必須處(chù)理好 保安企業、客戶單位與保安員三者之 間的關系，使三者之間相互促進、相 互提高、和諧共處(chù)，形成“和諧共赢” 的良好氛圍。
一要真誠服務。服務是一種人與人之間的文化的溝通和互動 。而且，服務的過程，本身就是一個創造善、提供善、追求善的過程 。離 開瞭真誠，一切的服務終将失去意義 。所以說，緊扣著“真誠”的服務， 就能打動客戶單位，創造服務價值。 一句真誠的話語，一句發自肺腑的贊美，一個不經意的關心的動作，都可以縮短人與人之間的距離，讓人與人之間靠得更近，讓服務表現得 愈加出色。因此，東莞保安公司不斷地轉變觀念，視服務爲機遇，不斷 提高服務水準，用心服務客戶單位， 真誠對待客戶單位，甚至成爲客戶 單位的知心朋友 。隻有真誠服務，才會讓用戶在接受服務中體驗到溫馨。所以，服務用嘴，遠不如用心。 2 0 0 8年1 0月，全球性金融危機對實體經濟的影響有所顯現，我們在調 整公司經營戰略的同時，關注著承 保客戶的經營狀況，特意安排公司 業務人員走訪客戶。一家與公司合作十多年的老客戶因受金融危機的影響，已經全線停産，員工放長假， 接待公司走訪人員的總經理說：“原 先想留下幾名員工看廠房，看到保安公司關鍵時候還不忘客戶，這種 講誠信的合作夥伴我們放心，於是 我們改變瞭原先的想法，決定繼續留下保安員。”就是這話語，體現出瞭客戶單位與公司之間的相互信任與理解。
二要教學相長。所謂“教學相 長”，面對具有國際先進管理經驗和 雄厚經濟實力的客戶單位，保安企業要充分借鑒和學習先進管理經驗， 把客戶單位先進的管理經驗融入公司的經營管理中。保安企業要本著(zhe)“優勢互補、互惠互利、共同發展”的原則開展工作，利用自身的優勢，積極參與客戶單位的安全管理，把提高客戶單位員工的安全意識也納入幫教範疇，以專業的水準提高客戶單位 員工的安全意識，營造和諧的安全氛圍。近年來，東莞保安公司每年都要派出大隊長到部分客戶單位爲客戶單位員工講授防火、防盜、防破壞、防事故等安全防範知識，取得瞭(le)良好的效果。
三要追求共赢。員工既是和諧企業的主體，又是和諧的創造者。隻有企業與員工和諧瞭，企業構建其他方面的和諧才有瞭根基和依托。經 濟基礎是企業發展壯大的重要保障，沒有經濟基礎保安員待遇就無從談起，這已經是不争的事實。保安企業要從解決保安員最關心的問題人手，從改善保安員生活條件，解決好涉及保安員利益的突出問題，讓保安員無 後顧之憂，努力營造人與企業和諧發 展的濃厚氛圍。在經營企業中，要實現公司經濟效益與保安員待遇同步 提高，有時以退爲進也不啻爲企業謀取更大更寬的“活”路。 2010年，正當公司穩步發展並(bìng)取得明顯成效之時，一個多年來困擾公司發展的老大 難問題也随之凸現出來：随著(zhe)保安員 待遇的逐年提高，一部分承保的老客戶保安勞務費卻跟不上保安員待遇 的增長幅度，導緻公司虧本經營，已 成爲羁絆公司前進的一大障礙。經過公司班子成員進行瞭反複深入探讨之後，我提出 ：想有所作爲，必須 先有所不爲，扶優限劣，以退爲進，整 合優勢資源才是企業生存發展之道。 於是公司決定對一家公司承保十多年保安勞務費偏低的客戶單位以及一家突發火災事故而難於支付保安 勞務費在建單位終止合作，撤回160多名保安員，整合人力資源著(zhe)重發展 新客戶。大踏步地退出是爲瞭積蓄 力量，以更堅實的步伐向前邁進。同一年，公司年營業額與上一年相比增 長瞭25%。在保安員待遇上，公司始終堅持營業額的85%以上用在保安 員工資待遇上。僅2011年，湖裏保 安公司從提高基本工資、加班工資及降溫補貼“三管齊下”，保安員工資待遇人均提高瞭200- 300元／月， 月工資在2100元以上的保安員占60%以上。
保安服務形象與保安企業的業務發展、市場(chǎng)份額密切相關。一個好的保安服務形象是一種無形資産(chǎn)，一個響亮的保安服務形象會帶來良好的市場(chǎng)效應。好的保安服務形象不是從天而降的，而是靠服務質量作基礎、靠服務效率作引擎、靠有形養成作保證、靠和諧共赢作價值取向、靠時間積累獲得的。